Pessoas difíceis

Pessoas difíceis

 

Como evitar o confronto e solucionar problemas

por Susan Hackley

 

Era sexta-feira à tarde e Carlos pensava: “Não vejo a hora de encontrar minha família para irmos juntos à nossa casa de praia passar o fim de semana”. De repente, seu chefe apareceu e disse: “Preciso que você finalize a proposta para segunda-feira de manhã. Tenho que pegar um avião. Sei que posso contar com você”. Carlos ficou furioso. Demoraria todo o fim de semana para concluir o trabalho.

O que ele poderia fazer? Para William Ury, autor de Getting Past No: Negotiating With Difficult People (Bantam Books, 1991), todos nós, em um momento ou outro nos vemos obrigados a negociar com pessoas difíceis. “Em vez de enfrentar cara a cara, é preferível optar pela solução de problemas evitando o confronto”.

O primeiro impulso de Carlos foi responder: “Não penso em cancelar meus planos do fim de semana para salvar sua pele bem no último momento”. Mas isso poderia colocar a relação com seu chefe em perigo. Também poderia ceder dizendo: “o senhor pode contar comigo”, mas nesse caso, teria que lidar com sua própria fúria por ter aceitado a situação.

 Outra opção seria tentar que seu chefe colaborasse na solução do problema. “O senhor tem que embarcar e eu estou saindo para buscar minha família. É importante que chegue a tempo. Eu gostaria de ajudá-lo. Pena que eu não soube disso antes. Vamos ver quais idéias  podemos ter agora”.

 

Quando é necessário dizer não

Em certas ocasiões, você precisa dizer um forte e claro “não”. Ury sugere que este “não” seja dito entre dois “sim”. Em primeiro lugar, diga sim aos seus próprios interesses e necessidades. Depois diga não a uma exigência particular. Finalmente, diga sim quando formular sua proposta.

Suponha que seu ajudante deseja trabalhar em casa, mas que você não pode satisfazer esse pedido. Em primeiro lugar explique seu interesse: “Quero que nossa equipe trabalhe aqui de maneira conjunta para compartilhar idéias. Agradeço sua contribuição”.

Depois, vem o não: Entendo sua preocupação sobre uma viagem longa,mas decidi que você não pode trabalhar na sua casa dois dias por semana”. E finalmente uma proposta: “ Poderíamos falar sobre uma maneira de acomodar suas horas  de forma diferente para que evite pegar os horários de maior trânsito”.

 

Enfrentando o desafio

As pessoas difíceis têm uma variedade de armas em seu arsenal. Isso inclui o ridículo, a prepotência, os insultos, a mentira e o exagero. Prepare-se para as negociações em cada ocasião. Para isso, conheça a si mesmo. Quais são os temas mais importantes? O que é essencial para você? O que é inaceitável?

O que deve ser feito em seguida e pensar no que possivelmente seu rival vai dizer e planejar a forma em que se propõe a responder.

 

Construa uma ponte de ouro

Uma vez que conseguiu levar seu difícil rival à mesa de negociações, terá que construir uma “ponte de ouro”. Esse é o termo utilizado por Ury. Consiste em permitir ao seu adversário salvar a situação e considerar o resultado como ao menos uma vitória parcial. Ofereça algumas possibilidades ao seu rival. Alguns exemplos: onde prefere reunir-se, em seu escritório ou no meu? O que é melhor pra você, que lhe pague o valor total ou que parcele a dívida?

Caso você negocie com alguém que está muito nervoso ou um pouco irritado, a mesma destreza ajuda a obter os resultados desejados. Trate de descobrir o que o seu rival deseja e comece a preparar os argumentos para afirmar que a sua solução satisfaz as exigências da outra parte. Se tiver sucesso, pode transformar seu adversário em seu aliado.

 


Avanço nas negociações

No seu livro Getting Past No, William Ury destaca cinco passos para negociar com um rival difícil, seja um chefe, um colega de trabalho, um cliente, um vendedor ou seu cônjuge.

 

1.       Não reaja. Vá à sacada. Quando algo é difícil a reação natural é indignar-se ou ceder. Em vez disso, viaje mentalmente a um lugar onde poderá analisar a disputa de maneira objetiva e planejar sua resposta. Cada vez que sentir que a raiva está começando a subir, trate de “ir à sacada”.

2.       Desarme seu rival ficando ao seu lado. Um dos passos mais poderosos que deve dar, e talvez uns dos mais difíceis, é tentar entender o ponto de vista da outra pessoa.  Formule perguntas e mostre curiosidade verdadeira.

3.       Vire o jogo. Não rejeite a proposta do rival. Reformule-a. Você não tem por que entrar no jogo de uma pessoa difícil. No lugar de começar uma batalha de vontades ou de posições fixas, enquadre a negociação em outros termos.

4.       Construa uma ponte de ouro. Procure maneiras de ajudar seu rival a salvar a pele e que sinta que as coisas estão a seu favor, ao menos em alguns assuntos. O uso de padrões objetivos de justiça pode ajudar a conciliar os interesses de ambas as partes.

5.       Torne difícil a palavra não. Use seu poder e influência para mostrar a situação real ao seu rival. Se entender as conseqüências e alternativas que você lhe oferece, ele poderá ficar mais aberto a uma posição razoável.

 

 

 

 

Fonte: Revista GOL – fevereiro 2005.

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Uma resposta para Pessoas difíceis

  1. eleny disse:

    Otima publicação ajuda muito.

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